Post publicado por la invitada Renata Acosta, Freelance Content Strategist & Writer que ha publicado en blogs tan conocidos como el de Shopify o Social Lab.
Toda empresa necesita mantener una relación sana con sus clientes. No solo por razones comerciales, sino porque los clientes son la pieza clave en la evolución de cada negocio. Son ellos quienes adquieren tus propuestas y representan de primera mano la fuente más confiable a la hora de solicitar una opinión o feedback.
Un producto de calidad no representa nada sin un servicio al cliente que lo respalde. A veces las empresas pasan esto por alto y confían tanto en su propuesta que creen que se venderá sola. Sin embargo, en muchos casos los consumidores se deciden por una u otra opción comparando el servicio al cliente más que el producto.
Qué vas a ver en este artículo
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En este artículo compartiremos algunas de las razones por las cuales debes atesorar la relación con tus clientes, así como las mejores formas de lograrlo en tu tienda online.
Cuida y mejora tu reputación online
Mejorar la relación con tus clientes significa posicionar a tu empresa como un negocio confiable en el cual los usuarios se sientan atendidos, respaldados y sobre todo seguros. Esto es súper importante para fidelizar clientes actuales y además para fomentar la publicidad “boca a boca” que es la más potente en cualquier mercado.
El enfoque que le otorgues a tu servicio al cliente va a determinar en gran medida el volumen de ventas de tu ecommerce. Un cliente que confía en tu empresa es más propenso a repetir la experiencia de compra y a demás compartirla con otros. De esta forma, una buena dinámica de servicio además de mejorar tu reputación te ayudará a construir una base sólida de clientes que añada rentabilidad a tu negocio.
Te posiciona por encima de la competencia
Probablemente tu empresa ya vende productos o servicios que existen en línea y la única forma en la que puedes diferenciarte del resto es ofreciendo algo que los demás no puedan ofrecer.
La forma más efectiva para acaparar a los clientes de tus empresas rivales es diseñando un plan que permita que tu servicio gire en torno al cliente, por ejemplo: brindado una mejor experiencia de usuario, mejorando el tiempo de carga de tu ecommerce, revisando y optimizando el paso a paso de la compra o de devolución de productos.
Cuando cuidas la relación con tus clientes, puedes conectar con ellos a nivel emocional, haciéndolos sentir especiales y valorados por elegirte. Reducir precios, insertar nuevos productos o propuestas son formas de atraer clientes temporales. Sin embargo, el servicio al cliente no es algo pasajero porque establece una relación más sostenible con los usuarios que te permitirá conservarlos a largo plazo.
Amplías tu base de clientes
Cuando diseñas estrategias para garantizar la satisfacción de tus clientes, mejorando tu relación con ellos, estás asegurando que te recomienden a futuro. Debes demostrarles que más allá de preocuparte por concretar una venta, realmente quieres asegurarte de que tu producto o servicio cumple con su función y que el usuario se siente satisfecho con el mismo.
Ninguna empresa es perfecta y sabemos que todo producto puede venir con un defecto de fábrica, o pueden surgir incidencias o errores humanos en algún servicio. Lo importante es cómo tu empresa hace frente a estas situaciones y su actitud hacia el cliente. Esto determinará que una experiencia que parece negativa pueda servir para demostrarles a tus clientes que pueden confiar en tu ecommerce.
Consejos para mejorar la relación con tus clientes
Estos son algunos consejos que pueden parecer simples pero realmente hacen la diferencia al momento de mejorar tu relación con los usuarios:
Equipa a tus agentes con buenas herramientas
Los días en los que tus clientes acudían a tu empresa en búsqueda de información sobre tu propuesta quedaron en el pasado. Actualmente los usuarios están muy bien informados sobre lo que quieren y lo que necesitan, todo esto gracias a internet. El cliente contacta un agente únicamente para afinar ciertas dudas que le permitan decidir si comprar o no.
Sabiendo esto, tu equipo de comerciales debe estar muy bien informado sobre las necesidades de los clientes y así poder expresar argumentos de venta personalizados y más adaptados al usuario.
Para ello, puedes implementar una herramienta CRM (Manejo de Relaciones con el Cliente) que funciona como una base de datos centralizada en donde tu equipo puede monitorear toda la interacción de los usuarios con tu marca, y manejar una misma información que permita resolver dudas e incidencias de la forma más oportuna.
Responde a tus usuarios de la forma más inmediata
Una de las cualidades que más agradecen los clientes de una empresa es la rapidez y eficiencia con la que atienden a su llamado. No hay nada que desilusione más a un usuario que ver cómo su mensaje o queja es ignorada por una empresa en la que alguna vez confió. De hecho, el 70% de los clientes esperan que las marcas les respondan de forma inmediata.
Por ello es importante que tus servicios de entrega, correo, teléfono y redes sociales estén bien monitoreados. Con una herramienta CRM puedes integrar todas tus plataformas de comunicación en un solo lugar para responder de forma más oportuna. Además, estas herramientas se utilizan de forma remota, por lo cual tu equipo puede acceder desde su Smartphone o tablet.
Los objetivos de tus clientes son los tuyos también
La relación con tus clientes irá mejorando a medida que tu ecommerce se adapte a lo que ellos necesitan. Para saber sus objetivos necesitas conocer a tu cliente a fondo y descubrir en qué entorno se desenvuelve, cuáles son sus retos del día a día y qué los motiva. Solo así podrás adaptar el mensaje y las propuestas de tu empresa a su contexto.
Las herramientas CRM también son un gran apoyo en este aspecto porque te permiten recopilar información sobre tus clientes que te resultará útil para tomar decisiones en tu negocio. Por ejemplo, con un CRM puedes identificar usuarios que mantengan el mismo perfil y clasificarlos de acuerdo a sus características. De esta forma, el envío de propuestas será mucho más personalizado y eficaz.
Conclusión
La relación con los clientes es el punto de partida para mantener un negocio o tienda online rentable a lo largo del tiempo y con todos los cambios que ocurren en el mundo comercial. Sin importar el tamaño de tu empresa o la cantidad de usuarios que atienda, el cliente recordará la experiencia que tuvo con su personal y de qué forma se resolvieron sus dudas o incidencias.
Invertir en herramientas de manejo de la relación con los clientes como un CRM es vital para mantener todos los datos en orden. Además, permite darles un sentido para que tu equipo ofrezca la mejor atención posible con la información más relevante a la mano.
