A modo general, y para un ecommerce en particular, es fundamental conocer a tu cliente ya que el coste de adquisición de un cliente nuevo es mucho más elevado que el coste de mantener a dicho cliente como un cliente fiel.
Para ello, una herramienta básica que todo ecommerce y negocio en general, debe gestionar es un CRM de sus clientes, donde podemos obtener información de:
- Los pedidos realizados por cada cliente.
- Fecha en la que realizó el último pedido.
- Fechas claves para enviar emails de felicitación a nuestros clientes.
- Gasto medio de cada cliente.
- Y un largo etc.
Con toda esta información, podemos llevar a cabo campañas comerciales personalizadas para cada cliente, que se ajusten a sus gustos y necesidades y que sean más efectivas que el enviar ofertas generalizadas con las que no sabemos si acertaremos o por el contrario, molestaremos a nuestros clientes con emails de campañas promocionales innecesarias que no sean de su interés, con el riesgo de perderlos.
Hoy en día, lo que más ventas genera en un eCommerce es la segmetación de nuestro publico objetivo y las ofertas personalizadas, para lo cual un CRM se convierte en una herramienta imprescindible.
En el caso de las tiendas online, tanto Prestashop como Shopify incorporan múltiples funcionalidades para gestionar la información de tus clientes.
En el caso de WooCommerce (WordPress), aunque la gestión de clientes que trae incorporada por defecto es bastante limitada, sí que existen muchos plugins de CRMs que podemos integrar con nuestra tienda online.
En cualquier caso, cualquier eCommerce o página Web que gestione información de sus clientes puede hacer uso de herramientas de CRMs gratuitas como Sugar, Zoho, Sales Force… o plugins para WordPress que faciliten esta labor.
¿Cómo aplicar el conocimiento de tu cliente para mejorar tus ventas online?
Algunos ejemplos son:
- Si tienes una tienda online de mascotas, sabiendo qué mascota y cuándo la ha comprado tu cliente, puedes enviarle ofertas de alimentos o artículos para su cuidado teniendo en cuenta la edad de la mascota.
- Si tenes una página Web de turismo donde ofreces experiencias, puedes saber qué tipos de experiencias le gustan a tus clientes (aventura, cocina, arte…) y enviarles campañas de email marketing de lanzamientos de nuevas experiencias afines a sus gustos.
- Si tienes una página Web de un centro de estética a través de la cual tus clientes pueden reservar diferentes tratamientos, nada mejor que saber qué tipo de tratamientos se realiza cada cliente y con qué frecuencia, para mandarle recordatorios de próximas sesiones de tratamiento u ofertas de nuevos productos para su salud.
En definitiva, mientras mejor conozcamos a nuestros clientes, más probabilidades tendremos de tener clientes satisfechos y mantenerlos fieles a nuestro negocio, es por ello fundamental tener en cuenta la importancia de conocer a tu cliente.
También en este post, puedes encontrar 10 técnicas recomendadas de fidelización de clientes en un eCommerce.
