Episodio 181
En este episodio abordaremos un tema crucial para los propietarios de tiendas online: la subida de la inflación y cómo impacta en los negocios de ecommerce. Descubriremos estrategias prácticas para enfrentar este desafío y proteger nuestros ingresos y rentabilidad
· Introducción sobre la inflación
· Impacto de la Inflación en los Ecommerce
· Estrategias para Afrontar la Inflación en un Ecommerce
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Transcripción del episodio
Hola, ¿qué tal? Soy Alicia Macías, consultora en e-commerce y te doy la bienvenida a un nuevo episodio del podcast de e-commerce efectivo. Como sabes, desde aquí te quiero ayudar a mejorar tu presencia digital, a captar más clientes y a tener más ventas online, que es de lo que se trata. Hoy vamos a hablar de un tema que nos preocupa a todos, tanto a los consumidores como a los propietarios de e-commerce, que es la inflación. ¿Cómo abordar la inflación? Porque ya llevamos varios años con continuas subidas de precios y cuando ya pensamos que parece que se ha quedado parada y no ha vuelto a subir, pues vuelve a subir porque ahora, por ejemplo, tenemos la sequía. Hablo en el caso de España en concreto. Bueno, pues aparte de las subidas que hemos tenido durante todo el año y del año pasado en cuanto a energía, a gasolina, bueno, tuvimos huelgas de transportistas incluso por el tema de la subida de los costes. Bueno, también ahora mismo con la sequía se está otra vez produciendo subidas de precios de los alimentos. Entonces, bueno, dependiendo de, por un lado, del e-commerce que tengamos, nos puede, en el negocio en el que estemos, nos puede impactar esas subidas también de precios. Por ejemplo, si nos dedicamos a la alimentación, pues está subiendo la materia prima de nuevo, pero también afecta al bolsillo de los consumidores. Lo cual, eso también puede hacer que los consumidores dejen de comprar ciertos productos y también nos puede afectar como propietarios de e-commerce. Así que, bueno, pues tenemos ahí una lucha continua que tenemos que ir salvando. Yo, de hecho, tengo varios clientes que se dedican a la alimentación y durante el año pasado y este año han tenido que hacer subidas de precios. Al final, si a mí me suben los costes de producción porque necesito más energía o necesito más energía, necesito gasolina y la gasolina está subiendo o necesito materia prima y la materia prima está subiendo, pues al final eso me está impactando a mí en mis márgenes. ¿Qué va a pasar? Pues que voy a tener que subir los precios y eso también puede impactar en que, bueno, si yo, dependiendo también de la competencia que tenga, que sea menos competitivo que alguno de mis competidores, me vuelva más caro que ellos y eso se traduzca a tener menos venta y que mis clientes se vayan a la competencia o que dejen de comprar determinados consumidores, dejen de comprar productos porque no sean de primera necesidad y, bueno, pues como andamos con el bolsillo muy apretado, pues nos quitamos de comprar ciertas cosas. Entonces, al final, todo esto nos impacta de lleno en los e-commerce. Dependiendo, como decía, dependiendo del sector en el que estemos nos puede impactar más o nos puede impactar menos, pero nos está impactando en cualquier caso porque al consumidor le está impactando. Así que, ¿qué vamos a hacer? Bueno, pues analizar qué tipo de estrategias podemos llevar a cabo para afrontar la inflación. Evidentemente, una de ellas es la revisión de precios. Está claro que no podemos vender perdiendo dinero. Si a mí me sube la materia prima, me sube la energía, me suben mis costes de producción, pues voy a tener que ajustar mis precios porque es que si no voy a estar perdiendo dinero y no tiene sentido. Entonces, lo primero, de hecho, no sé si lo he comentado antes, que tengo algunos clientes que han tenido que hacer varias subidas de precios en el último año, han tenido que hacer un par de subidas de precios y, bueno, pues la verdad es que te echas a temblar un poco cuando dices, pues tengo que subir los precios a ver qué va a pasar con mis clientes. Y tenemos que pensar muy bien cómo hacer esa comunicación de la subida de precios y también pensar en una estrategia que le permita al cliente, bueno, pues por un lado aceptar que es que la vida está más cara y todos tenemos que ajustarnos a esa subida de precios. Y, bueno, por otro lado, a lo mejor hacerle un guiño, darle una oportunidad de avisarle con tiempo para que pueda comprar todavía al precio original y, bueno, pues respetarle ahí ese tiempo de, oye, te aviso que voy a subir los precios, ¿por qué voy a subir los precios? Porque la vida está cada vez más cara, nos han subido todos los costes y, bueno, pues tienes que entender, el consumidor lo va a entender, que así no podemos seguir y tenemos que ajustar los precios a la situación actual. Y luego, eso sí, yo ahí sí recomiendo, por supuesto, comunicarla porque hay gente que me dice, ¿qué hacemos? ¿Comunicamos la subida de precios o nos quedamos callados? Nosotros, dependiendo también, os diría, porque si yo tengo un e-commerce donde mis clientes compran de forma muy recurrente, como es el caso de la alimentación, que están comprando de forma muy recurrente, el cliente se va a dar cuenta que he subido los precios. Yo creo que si tenemos clientes fidelizados, van a agradecer mucho más que le avisemos que hemos subido los precios a no decir nada. Yo creo que eso es una estrategia que se presta, bueno, a fidelizar o a continuar fidelizando a nuestros clientes. Otra opción puede ser si mis clientes no son muy recurrentes, por ejemplo, yo vendo moda y no me suelen comprar de forma periódica todos los meses o incluso cada semana, pues ahí a lo mejor sí que puedo hacer subida de precios y no tengo por qué comunicarlo porque a lo mejor no va a haber esa sensibilidad a que se ha subido el precio. Entonces, yo diría, en función de mi base de datos de cliente y con qué frecuencia me compran mis clientes, sí mandaría un mensaje de comunicación a mis clientes porque puedo perder clientes si no les aviso o de repente ven que los precios han subido y no hemos dicho nada. También es muy importante cuando vayamos a subir los precios que analicemos la competencia. Hay algunos casos que la competencia pues sea más operativa, tendrá, bueno, que tenga costes de operación más bajos que los nuestros o que estemos compitiendo con empresas muy potentes que puedan manejar otros márgenes y nosotros no podemos, entonces ahí, bueno, pues sí que nos vamos a quedar un poco desfasados frente a la competencia, entonces tendríamos que analizar muy bien ese ajuste de precios que vamos a hacer para no quedarnos tampoco muy fuera de juego respecto a la competencia. Ahí haría mucho análisis de precios, pero sí que, por supuesto, lo que no tiene sentido es vender sin margen. Si hay que ajustar los precios y que hacerlo, lo único que hay que analizar muy bien es si en todos los productos o solamente en los productos que estén más impactados o si en algunos productos tengo que perder un poquito de margen, pero voy a hacer otras técnicas que me permitan subir el beneficio o el margen a través de la venda de otros productos más rentables, pues todo eso tenemos que tener muy en cuenta a la hora de hacer esa subida de precio. Ya os digo que depende mucho también de lo que vendamos porque si me afecta a todos los productos que vendo, pues evidentemente tengo que subir todos esos productos con un porcentaje, pero siempre os diría que explicando muy bien al cliente por qué estoy subiendo los precios y darles esa oportunidad de decir, oye quería subir los precios dentro de 15 días. Todavía puedes comprar a precio normal, pero entiende que… Otro punto, negociar con los proveedores, por supuesto, tenemos que intentar ver los acuerdos que tenemos con proveedores, por ejemplo yo solo lo veo mucho con las empresas de mensajería, hay empresas de mensajería que están o han subido mucho los costes mientras que otras menos, entonces a lo mejor sí que podemos apretarle un poco las tuercas a la empresa de mensajería habitual con la que trabajemos y con la amenaza a lo mejor de que nos vamos a ir a otra empresa de mensajería o hacer esa comparativa para que la empresa de mensajería ajuste ahí un poquito sus costes. Lo he vivido con algún cliente y al final hemos conseguido una bajada de tarifas con la empresa de mensajería, claro en estos casos tenemos que tener mucho volumen de envío de pedidos porque si no, bueno pues no vamos a tener esa forma de hacer esa presión, no vamos a ser, si no tenemos muchos envíos, no hacemos muchos envíos mensuales pues la empresa de mensajería le va a dar un poco igual. Otra cosa también sería eso con los proveedores de los productos o de la materia prima que utilizamos para que nos ajusten también un poquito esos márgenes y nos permitan mejorar la rentabilidad, si no en todos los proveedores por lo menos en algunos. Otra cosa que podemos hacer es revisar nuestros costes de operaciones, identificar cómo podemos mejorar o ser más eficientes, mejorar nuestra productividad pues para ser más competitivos en la parte de operaciones y de producción, ver qué procesos son los que tengo dentro de mi e-commerce, pueden ser procesos de fabricación o pueden ser procesos de gestión, pero ver cómo reducimos esos procesos pues para optimizar en recursos evidentemente y por ahí también intentar ser más competitivos. Más cosas que podríamos hacer, diversificación de ingresos por ejemplo, es decir ver si podemos o bien expandir nuestra línea de productos o bien añadir servicios que nos permitan complementar los productos que vendemos y tener otra fuente de ingresos adicional que nos permita mejorar mi línea de mi catálogo de productos y de servicios para ampliar esa cartera y tener otras fuentes de ingresos adicionales que puedan ser más competitivas para nosotros. Otro punto muy importante sería diseñar muy bien ofertas y promociones estratégicas, vamos a subir los precios con lo cual el cliente va a tener ahí una sensibilidad a esa subida de precios, entonces lo que podemos hacer es pensar qué tipo de ofertas o promociones podríamos ofrecer que de algún modo al cliente le compensen esa subida y a nosotros también, por ejemplo yo siempre insisto mucho en los packs de productos, estrategias que nos permitan subir el ticket medio y al cliente le permitan ver un ahorro, entonces en vez de vender productos sueltos que le hemos subido los precios, vamos a venderte un pack, algo que te permita de algún modo ahorrar pero que a mí me suba el ticket medio, con lo cual hay que tener también un poquito de mejores beneficios que si me compran un producto nada más, entonces bueno vamos a pensar en qué ofertas podemos lanzar para mantener también al cliente contento y que siga comprando, si vea también algo de ahorro, que es verdad que estamos ahora mismo saturados de subidas de precios. Otro punto que es de pero gruyo pero que también es muy importante es mejorar la calidad de la atención al cliente porque eso va a hacer que el cliente, una técnica de fidelización y de conversión, atender muy bien al cliente para que ese cliente siga comprándonos a nosotros o si la primera vez que nos compra nos vuelva a comprar que vea que bueno pues que le gusta la marca, que le gusta cómo hacemos atención al cliente y eso es súper importante, ya os lo digo, yo tengo un cliente que gran parte de su estrategia de captación es la atención al cliente que da porque cuando un cliente nuevo llega a la tienda online le atiende bueno durante el tiempo que haga falta para explicarle cómo funciona la tienda, cómo funcionan los productos, qué productos son los que le recomienda en función de la situación del cliente, bueno pues pensar también ahí en dependiendo de lo que vendamos cómo podemos mejorar la atención al cliente pero aquí es fácil si yo vendo moda pues te voy a hacer un asesoramiento, te voy a preguntar qué tipo de ropa te gusta, te voy a enseñar mi armario, mi catálogo de productos, te voy a recomendar los que pienso que te pueden gustar más, si vende alimentación por supuesto te voy a atender, voy a ver si tienes algún problema o alimentación para mascotas, si tienes algún problema tú tu mascota alimentación, qué tipo de estilo de vida llevas, si es un estilo de vida más saludable, qué tipo de comida te gusta más, te gusta menos, si tienes alergia, bueno pues todo eso te lo voy a preguntar y te voy a hacer una recomendación de mis productos, te voy a hacer una introducción a mis productos, muchas veces vendemos productos orgánicos, productos, el keto, el producto sin gluten, bueno pues voy a ver qué tipo de producto encaja mejor en ese cliente nuevo que acaba de llegar y le voy a hacer una explicación de todos esos productos que yo vendo que a lo mejor el cliente todavía no conoce, pues todo ese tipo de tiempo que yo le dedico a esa persona eso va a hacer que tengamos más probabilidades de que nos compren a nosotros, que le enganchemos más con nuestra marca y tengamos más opciones de fomentar la recurrencia, en tecnología igual, no es para ser solamente en tecnología, es decir cada uno en su ámbito seguro que puede hacer estrategias para mejorar su atención al cliente, a mí por ejemplo me gusta mucho y lo pongo de ejemplo en muchos de los talleres que imparto, Bella Aurora por ejemplo, me encanta lo que hace, es una estrategia de captación y a la vez de atención al cliente, Bella Aurora es una marca de cosmética que está muy especializada en las manchas en la piel y ellos dentro de su página web tienen una especie de consultorio de belleza y tienen a tres personas expertas en belleza que te van a ayudar a identificar qué tipo de piel tienes, cómo llevar una rutina de piel de belleza para que tu piel mejore o cómo eliminar tus manchas, entonces esto tiene por un lado una cosa muy buena que es que para hacer esa llamada, para que te hagan esa llamada tienes que dejar tus datos, con lo cual ya están haciendo captación de leads, muy importante y luego durante esa llamada incluso te voy a vender, se lo hace mucho Mary Kay, te voy a vender, porque te voy a decir mira esta crema te viene muy bien, al final incluso le puedo hacer un descuento en ese momento, en esa llamada le puedo hacer un descuento para que esa persona termine comprando, entonces pensad en qué tipo de estrategias similares a estas podéis montar en vuestra tienda online, que es verdad que es tiempo vuestro o tiempo de un experto que necesitéis, pero es una forma de captar muy potente y ya os digo que en algunos casos que funciona muy bien, entonces es muy importante esa mejora de la atención al cliente y luego por último os diría vamos a pensar o vamos a informarnos a través de nuestra social fiscal o a través de empresas, instituciones que se dedican al apoyo al emprendedor o el autónomo, vamos a buscar si hay algún tipo de ayuda fiscal, si hay algún tipo de bueno pues pensaremos tal que digital que todavía está vigente, podéis solicitar el kit digital, cada comunidad autónoma saca de vez en cuando ayudas a emprendedores, también durante toda la, vamos por ejemplo durante el COVID las instituciones sacaron muchas ayudas para ayudar a todos esos negocios que estaban impactados de algún modo por el cierre, bueno pues al final es muy importante estar informado dentro de cada uno de su ámbito de ciudad, provincia, comunidad autónoma y gobierno, estar informado de qué instituciones hay o qué políticas fiscales hay, que me puedan ayudar a afrontar mejor esta crisis de precios, que de subida de precios que llevamos sufriendo ya desde hace un tiempo y que ahora parece por lo menos en España parece que otra vez se está incrementando por culpa de la sequía, que está provocando que suba mucho el precio de muchos alimentos y eso al final nos afecta a todos, porque primero a los consumidores que van a tener menos bolsillo para comprar, así que como e-commerce tenemos que estar preparados para afrontar esos retos que nos está trayendo la inflación, así que bueno pues nada más hasta aquí el episodio de hoy, espero que te haya resultado interesante, voy a darte así pincelada resumen lo que hemos hablado, uno revisa tus precios, dos negocia con proveedores, tres optimiza tus operaciones, cuatro diversifica tus ingresos, cinco diseña ofertas y promociones atractivas y estratégicas, seis mantén la calidad y la atención del cliente y siete revisa tu planificación fiscal, así que lo dicho hasta aquí el episodio de hoy, espero que te haya resultado interesante, como siempre agradeceré un me gusta, un comentario positivo en la plataforma de podcast en la que me estés escuchando o si me estás viendo en youtube por supuesto te invito a que te suscribas al canal y que le des al me gusta en el vídeo y te espero en el próximo episodio, así que un saludo y un abrazo fuerte y nos vemos, chao, gracias.
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